Op tijd inhoudelijke brieven versturen maar ook op tijd inhoudelijke reacties daarop ontvangen, maakt onderdeel uit van de kwaliteit van dienstverlening van Letselschade Haaglanden. Eén van onze kwaliteitsdoelstellingen is dat binnen drie weken een inhoudelijk antwoord wordt verkregen op een brief van verzekeraar, op verzoeken om een voorschot en dat vergoeding van een declaratie volgt.
Aan een verzekeraar wordt dus een redelijke termijn van drie weken gegund. Neem ik daarbij in ogenschouw dat de belangenbehartiger van cliënt ook binnen drie weken daarop weer zal moeten reageren, dan leert eenvoudige algebra mij dat een cliënt mogelijk maximaal 6 weken moet wachten voordat hij/zij er kennis van neemt dat er voortgang in het dossier wordt geboekt en dat er financieel wordt bevoorschot.
Helaas is de praktijk anders en duurt het soms vele weken voordat een verzekeraar inhoudelijk reageert waarbij somtijds wordt vastgesteld dat de reactie in alle opzichten teleurstellend is. Zulks wordt duidelijk wanneer het WA-expertisebureau 4 weken de tijd neemt en daarna overleg zoekt met haar opdrachtgevende WA-verzekeraar, die op haar beurt er nog weken over doet om inhoudelijk te reageren en dan weer moet terugkoppelen naar het WA-expertisebureau.
Hypothecaire verplichtingen, studiekosten kinderen, kosten levensonderhoud, etc. hebben een volstrekt autonoom karakter en de schuldeisers hebben geen boodschap aan een uitstellende verzekeraar die voorschotten (de praktijk leert vaak dat het om achteraf betalingen gaat) op tijd behoort te verstrekken.
Ik ben eigenlijk de mening toegedaan dat een reactietermijn over en weer van twee weken, dus totaal 4 weken, ipso facto mogelijk moet zijn (salarisbetalingen worden ook per maand gedaan), maar kennelijk hebben niet alle verzekeraars en Letselschadebureaus deze kwalitatieve doelstelling hoog in het vaandel staan. Het zou overigens de looptijd van elke letselschadezaak aanzienlijk bekorten, dat op zijn beurt weer positief effect zal hebben op de uitstaande schadereserve.
Wat mij betreft verplichten verzekeraars (en belangenbehartigers) zich dan ook om binnen 3 weken schriftelijk inhoudelijk te reageren door een dergelijke passage op te nemen in bijvoorbeeld Bedrijfsregeling 15 van het Verbond van Verzekeraars dan wel in een aanvulling op de Gedragscode Behandeling Letselschade (Beginsel 11a).
Johannes de Bruin
Directeur Letselschade Haaglanden
